“随心飞”机票使用不随心？东航回应来了

记者 薛冰冰

兑换超过十万张、首周迎来旅客6.5万人次……自东航“周末随心飞”上线以来，其新鲜的销售模式及前所未有的实惠价格吸引了大批消费者，也为东航赢得可观现金流，缓解了疫情造成的巨大压力。

然而，自产品开售两周以来，兑换使用中也逐渐暴露出问题。在微博、黑猫投诉等平台上，许多顾客反映“随心飞”使用体验差，甚至认为自己上当了。

在北京工作的周女士在微博发文称，她于6月19日购买了东航随心飞产品并绑定成功，6月30日预定了7月12日北京-兰州往返的两张机票。但下单第二天她就收到通知，回程航班已被更改，而且是改完以后才告知她。此后，她的往返航班又各被更改一次，连短信通知都没有收到，她登录航旅纵横才发现自己又被改签了。

她对此很困惑，第一时间拨打东航客服电话，但对方未对强制改签做出任何解释。

由于时间安排被打乱，周女士决定放弃这次出行。东航给出的解决办法是退还机票钱，也就是燃油机建费用，但不同意退款3322的随心飞套餐，理由是已经兑换过一次。

据界面新闻了解，东航“周末随心飞”产品有限制条款：如乘客3次订座兑换后未乘坐且未在规定时间前办理退票取消，所购“周末随心飞”产品将自动失效。

周女士告诉界面新闻，按照东航的标准，她的情况也被视作触发一次作废条件。她坦言，“第一次使用随心飞体验就这么差，根本就不想用了。”

针对遭遇周女士的类似，东航方面对界面新闻解释说，航班取消和延误导致无法在产品规定期限内退票而造成no show的情况，不会计入，保障旅客出行权益。

除了未经同意进行改签，“随心飞”兑换难的现象也受到诟病，不少用户反映使用“随心飞”很难订到机票，有时根本订不到。

根据黑猫投诉和微博上的用户反馈，航班兑换不畅包括以下两种情况：一种是APP显示航班余票不足，无法下单兑换，但在携程等OTA平台上，同一趟航班却显示仍有余票。另一种情况是，当用户搜索到合适航班，欲使用随心飞兑换时，页面会出现“温馨提示：该用户不存在”的提醒，使用现金购票则不会遇到这种情况。

对此，用户很无奈，“享受不到随心飞的权益，那我花三千多买它干嘛呢？”

针对机票兑换不畅的问题，界面新闻记者以用户身份拨打客服电话，得到的反馈是：系统可能临时优化，建议多尝试几次，耐心等待一下再进行操作。

因“周末随心飞”是全民航领域首发，东航更像“第一个吃螃蟹的人”，一些服务环节疏漏是在市场反馈下弥补和改进。

东航7月4日向界面新闻回应：“网上的很多投诉都是6月20日前后出现的状况，当时“随心飞”产品上线没多久，技术支持还不完善。后面我们对系统网络做了更新和优化，多数问题已经解决了。”

例如，旅客发现的个别航班现金票可以购买但“随心飞”无法兑票的问题，东航在定位系统技术问题后，于6月23日快速修复，保障了旅客小长假期间出行兑票需求，实现普通旅客可以通过现金购买的航班，“随心飞”旅客能够实时同步预定。

界面新闻记者向一些用户求证，也表示“随心飞”的部分问题确实有所改善。在退款方面，一位林女士告诉界面新闻，7月1日她成功退款了购买的四个随心飞套餐，1分钟内就收到退款到账通知，而之前规定是15个工作日。

东航进一步表明，产品在使用过程中容易产生疑惑的共性问题，他们将通过在用户界面增加友好提示及功能优化，出票短信增加说明提醒等方式提醒旅客，持续提升线上使用体验。

河南豫龙律师事务所付建律师认为，东航随心飞项目与用户订立的协议属于格式条款，提供格式条款的一方，即经营者东航，应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务。

对容易产生歧义的规则，要采取合理的方式提请消费者注意免除或者限制其责任的条款，并对该条款予以说明。此外，他也提出建议，“东航应当多听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。”